2016年11月17日 星期四

新熟齡痛點觀察:以真實長者需求打造青銀共創合作的契機


/龍吟研論
閉上眼睛試著想像一下,十五年後你的生活從早到晚會怎麼過?是含飴弄孫、四處旅遊、享受田園樂趣還是另有其他的可能性?
從龍吟研論過去三年對1954-1975出生者為主體的「新熟齡族」身上,我們可以看見退休的意義不再等於在家休息,新熟齡腦海中的退休生活想像,相較於上一代的長輩更加豐富多元。同時,新熟齡追求的生活信念緊扣著「自主」的核心向外延伸,表現在生活照料不願麻煩他人、追求自我價值等面向上,這點在上一輩長者身上較少看見。
這樣的差異也提醒所有為長者推出服務、為長者設計的企業、團隊,該聽聽新熟齡族的聲音,不應該再從過去對長輩的刻板印象出發,才能設計出滿足他們需求的商品與服務。
退休生活安排主動出擊,不再是被動等人照顧
龍吟研論今年十月舉辦智慧城市我來講系列工作坊,到六個縣市共十個地點與當地「三、四、五年級」的長輩聊生活困擾,並且讓他們與學生設計師共創解決困擾的概念。和各地長者接觸的過程中,新熟齡族的心聲之於過往對長輩刻板印象間的差異更是明顯,如新竹東區的大姐們聚焦於日間照顧、終身學習的討論,最終的創新概念——長青育樂營,將「新熟齡族」的特點展露無遺。
年紀漸長,從職場舞台退休,生活頓失重心,在沒有家人陪伴的情況下,需要自己規劃、安排生活。目前部分長輩會選擇各地長青大學、松年大學從事學習活動,或到日間照顧中心參與機構排定的活動,並一併解決午餐。但目前的選項卻不符合現場「五年級」大姐們的未來需求,在新熟齡族的未來想像中,活動場域的運作機制需要更彈性,且大姐們一致期待可以翻轉「長輩等同被照顧者」的既定印象,除了接受服務外還可以分享自身的能量。
賦權賦能、屏除被掌控的壓力,學習、活動更自在
在共創的過程中,學生設計師一開始端出了「老幼共托」的概念徵詢大姐們的意見,只見她們面帶遲疑地說:「照顧孩子這種事情,我們都幹一輩子了,退休後和他們玩玩可以,要是得負擔起什麼照顧責任就太沈重啦。」好不容易拋開責任包袱的退休生活,不想再有壓力束縛的意味明顯。
剔除老幼共托的概念後,有位大姐主動提出課程活動需對學員保持彈性:「到時候年紀大,大概天天都要在這裡活動,但是有時候因為身體不舒服、心情不太好,或是對今天的活動沒有興趣,我能夠自由地選擇是否加入課程活動嗎?」在這個期待的背期後,可以發現長者學習組織仍維持制式的課程安排,與新熟齡族的期待有落差,使他們望之卻步。
最後談及各式課程、活動內容設計,大姐們期待未來能夠繼續和社會、年輕人保持互動。不同的是年輕人來長青育樂營帶領活動,大姐們不再只是被動的學生和聽眾,而是希望能夠貢獻自身專長與能力進行交換。透過促進雙方交流的機制設計,新熟齡族未來的日間照顧中心,不再僅是提供長者照顧的機構,而是青銀互惠、互動的交流空間。
新竹市東區大姐們依需求與想望,描繪未來的長青育樂營樣貌
概念發想:陳彩雲、蘇金鳳、林芳如、何麗娥、楊月鈴
視覺轉化:台科大游硯雅
引頸期盼多元學習的全能式服務場域
新竹市東區提出「長青育樂營」、新竹縣峨眉鄉提出「社區健康學習中心」、新竹縣湖口鄉提出「日照大學」、台中市烏日區提出「長者學習中心」、高雄市新營區提出「健康育樂中心」,在在顯示長者需要一個鄰近的固定聚眾場所與活動空間,一定有人可以聊天說話、能夠吸收各種知識與培養新能力、還能把自己的能力和時間貢獻給所需的各式對象。各地方長者所想的未來生活情境,不約而同地期盼老後的自己不僅是服務的接收者,同時也是可以分享自身能力的給予者。
<本文同步刊載於康健名家觀點> 

備註:龍吟研論採一對一深度訪談方式,2013-2016年在兩岸六大城市(台北/台中/高雄/北京/上海/廣州)訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者,從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。

新熟齡痛點觀察:年齡在長,活躍程度要有!追求身心靈全面凍齡的熟年商機

圖片來源:康健雜誌
/龍吟研論
華人文化原本是敬老、尊老的,喜歡少年老成的穩重可靠,但曾幾何時,華人社會對「老」的觀感開始變得負面,老代表落伍、脫離時代,老會生病成為負擔、老會碎碎念不討人喜歡、老是無法再對社會有貢獻、老就無法隨心所欲,似乎是老化狀況讓生命價值提前歸零,對於家庭或社會甚至是個負值的存在。
即將步入退休階段的新熟齡世代(1954-1975出生為主體),確實如此擔憂著。「我跟年輕人一起路跑、登101,一點老的感覺都沒有。」「我頭髮染過,別叫我銀髮族。」他們積極展開抗老、拒老行動,從年過50的現在起,盡力維持自己的活躍程度,把老遠遠拋在腦後。龍吟研論訪談94位提前規劃退休的先驅消費者,全方位自行動年齡、外表年齡、興趣年齡與感覺年齡這四個面向著手,讓自己年輕化。
行動年輕化
除透過規律生活、運動保健、養生飲食維持身體健康,還要經常外出與人群接觸、學習新東西、參與活動,在家保養和外出活動兼顧,較能有效增強活力。「要活就要動」、「走出去」和「與群眾為伍」,突破上一代退休後活動力減少所衍生的生理弱化問題。
興趣年輕化
以年輕人流行的事物作為自己發展興趣與選擇活動的基準,而非同儕,這可讓周遭親友自動把自己歸為年輕的一掛,顯示自己擁有年輕人的探索心與好奇心,也享受與時俱進的優越感。因此,新熟齡世代的先驅消費者偏好從事年輕人喜歡的活動,玩年輕人喜歡的科技產品,顯現出自己不與社會流行脫節,處在潮流之中。
外表年輕化
先驅消費者提早從平日注重減緩皮相老化,臉部皺紋少、氣色好、體型不能發福走山;穿著打扮年輕入時,但也不能過度扮小,頭髮茂盛不禿頭、儀態優雅不顯老態。塑造皮相與外表裝扮的年輕感與活化行動力同等重要,最好看起來要比實際年齡小上5-10歲,不讓外人將自己歸入銀髮族。也因此,他們打心底排斥老人專用輔具,能用雨傘撐地,就不使用拐杖,戴太陽眼鏡、近視眼鏡而不是老花眼鏡,老態龍鐘的產品一上身,就會讓一切為年輕化所做的努力付之一炬。
在各式皮相抗老行動中,髮色調整是效果立見的年輕化手段。Kantar Worldpanel凱度消費者指數長期追蹤全台6,50015-65歲消費者每日的購買行為,據其研究推估,台灣DIY染髮劑銷售規模逐年提升,2015年自染髮市場達12.8億,其中50-65歲的消費占比為六成,到今年1-8月,這群新熟齡消費者已經創造高達七成的銷售額。不僅如此,不為遮蓋白髮而是追求更鮮艷髮色的新熟齡消費者也在悄悄增加中,彩染染髮劑的銷售占比從11%躍升至15%。新熟齡世代正在扭轉染髮劑市場的消費結構,重新定義新熟齡的美麗髮色,不再是把白髮遮蓋住就好,也要與時尚同步。
50-65歲已經成為DIY染髮劑市場的消費主力,銷售額占比高速提升
資料來源:Kantar Worldpanel凱度消費指數-個人指數(Individual Panel),長期追蹤6,50015-65歲男女消費者的日常購買行為
感覺年輕化
自我感覺年輕化可從兩方面著手,一方面透過持續貢獻社會,證明自己還能為社會所用,破除老後沒有生產力的社會觀感,也獲得自我成就感;一方面也透過各式年輕化的行動落實,獲得「不老」、「沒老」的內在自我認同。當內在自我認同達成時,長者通常能以開朗的心態迎向生理老化,更順利地自我調適,終能「自在老化」而擺脫對老的擔憂,享受老化生活的各式挑戰。
新熟齡世代的平均健康狀況與活動力顯然優於上一代,他們正透過各種逆齡的生活行動與凍齡的消費選擇,「由外而內」維持年輕的心。面對致力「擺脫老感」的新熟齡世代,企業亟需忘卻新熟齡消費者身分證上的年齡,重新從他們所期待的外表年齡提出滿足心理感受的創新商品與服務,快快跟上新熟齡世代正在逐步打造的年輕消費商機。
<本文同步刊載於康健名家觀點> 

備註:龍吟研論採一對一深度訪談方式,2013-2016年在兩岸六大城市(台北/台中/高雄/北京/上海/廣州)訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者,從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。

2016年11月4日 星期五

居家痛點觀察:責任尚未鬆綁,家務何以外包?

圖片來源:羊羊傻傻

文/龍吟研論


「做家事」對你而言是不得不的日常瑣事,還是另有意義呢?
龍吟研論2015年訪談台灣家務外包先驅消費者,在他們的認知中,家務工作不只是生活事務,還是家庭成員對家付出愛和責任的表現,這些責任源於他人對自身家庭角色的期許。許多婚前獨善其身的先驅消費者,成家後願意犧牲部分自我時空,表示對家庭盡責。
45歲的李小姐很具體地說出責任帶來的差異:「自己買房子成家雜事會變多,但都是錢可以解決的。可是有小孩跟另外一半就不是錢可以完全解決的。我覺得有時候不是錢的問題,是責任的問題。」
但在現實生活中,這樣的價值觀卻難以實踐,這群先驅消費者生活節奏緊湊,每天除了工作大小事,回家又有許多生活瑣事待處理,時間被切割得支離破碎,在零碎的空閒時間裡,於公於私都得不到喘息。
男主外,女主內?雙方都得內外兼備
上述狀況已不再是職業婦女專屬的生活腳本,台灣過去「男主外,女主內」的傳統性別分工漸漸鬆動,許多女性走入職場,男性需要分攤原被視為女性分內之事的家務工作,工作與家庭的平衡成為家庭成員面對的共同挑戰。
同時,也因為現代家庭結構形式漸趨多元,單親、頂客、一人家庭的比例漸漸成長,相較於以往,現代家庭成員較少,需要幫忙時可能苦無幫手,除了將家務暫時延宕外也只能轉求其他的資源協助。
「我忍受到沒時間辦自己的事情,就毅然決然請人家來幫忙打掃,我要抽一點時間來教我兒子功課、陪伴、帶他們出去玩,不然週末還要整理家裡、工作真的很累。」身為家務老手的劉大姐回憶當時家務外包的動機。
從先驅消費者的經驗中,我們看見被賦予「家庭責任」意義的繁重家務,碰上緊湊的生活步調,讓許多人的生活逐漸失衡,在混亂中消費者渴望得到緩衝的空間。
誰來移開「家庭責任」這塊消費者的心頭大石?
因為環境條件的變遷,加上消費者生活型態的轉變,面臨心有餘而力不足、想要做又做不來的現狀,分攤家務的產品和服務需求理應會越來越高,但企業只要推出相應的服務就可以打入消費者的心坎嗎?或說,坊間早有多種的家務服務,難道不符合消費者的需求嗎?
要回答這個問題前,需要先回到消費者的立場思考,因為受到「家事即責任」的價值觀影響,在家務外包出去之前,消費者會先經歷內心糾結,他們需要理由合理化自己使用外包服務的行為,讓旁人看來自己雖然花錢尋找外包家務,但仍是一個盡責的家庭成員。
另一方面,若是其他成員主動開口要尋求家務外包,甚至替自己找來家務幫手,也能協助消費者繞過「轉嫁家務責任」的壓力。對其他成員而言這樣的作為也成了替家人分勞解憂的表現。
33歲鄭先生因為工作無法分擔照顧祖母的責任,最後花錢尋求看護分擔父親照顧辛勞:「我父親兩天要出去放風,三天照顧我祖母,其實照顧老人家也很累,我就是花一筆錢讓父親更輕鬆一點。」這樣的做法對他的父親而言,不僅可以卸下自己沒有完全料理長輩照顧的愧疚,在外人眼中兒子的作法也是體貼自己辛勞的表現。
從台灣家務外包先驅消費者的身上,不難發現企業提供的服務本身要足夠貼心外,在消費者購買服務之前,也需要你們為他多想一步!

 備註:龍吟研論採一對一深度訪談方式,2013-2016年在兩岸六大城市(台北/台中/高雄/北京/上海/廣州)訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者,從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。

啟動「樂高式」創新 先從流程設計下手


/龍吟研論

對視障者訪談,進而設計物聯服務,一定是單向的問答關係嗎?

智榮基金會龍吟研論在台北市電腦公會(TCA)舉辦「XSION跨界創新國際論壇」所屬「友善物聯創新實踐工作坊」,邀請台科大設計所「設計資訊與思考研究室」共同參與,研發雙軌創新手法,讓明眼人與視障導師教學相長,設計不只視障好用,一般人也方便的產品。

精準設計  視障、明眼雙軌創新

俗語說「慢工出細活」,在21世紀的今天,這句話依然有其道理,不過另一方面,有沒有可能透過新的方法,高效產出好細活?

比方「創新」,一般而言,從尋找潛在用戶、訪談探查需求、開動腦會議反覆修正創意,到製作產品原型(prototype),耗時動輒以「季」為單位,即便上課學習方法論(methodology),至少也需兩三個月,龍吟研論與設計資訊與思考研究室,改從設計流程入手,讓學員在一天之內就能做出具備可執行性的產品原型。 


創新來自改變,激盪創新的手法也不例外,「找對人」正是關鍵之一

從設定潛在用戶開始,大膽切入極端用戶extreme user),以期做出來的產品,方便性更高,服務客群更廣。龍吟研論營運總監李竺姮表示,由於視覺佔資訊吸收來源60%,所以選擇視障者作為物聯科技要服務的核心,解決他們的問題,連帶也能解決老花眼、重度近視等低視能族群的生活困擾,背後商機其實非常龐大。

找到合適的視障者以後,過去傳統的訪談,用戶通常處於乖乖被問的狀態;此次工作坊,龍吟研論事前特地與即將接受現場訪談的視障導師溝通,包括什麼是物聯網、要怎麼樣回饋意見給學員,以及必須先「讀」人物誌(persona)與困擾卡等輔助資料,以便在受訪與引導之間,取得巧妙平衡。視障導師佩玲還將這些心得做成點字筆記,帶在身邊隨時備用,笑說比考試還緊張。



整場工作坊的環節都經過類似設計,與傳統作法有很大差異:



一般工作坊

友善物聯創新實踐工作坊
潛在用戶
(受訪者)
l   與公司想做或能做產品接近者
l   乖乖被問
l   從極端用戶切入,以服務更大的市場
l   事前溝通如何做好受訪者角色,並被交付功課
l   當場示範日常使用物品的情境
引導者
企業內部主管或外部講師
雙領域專業
l   調查研究:龍吟研論
l   服務設計:台科大工商業設計研究所
訪談者
可能是市場調查或行銷等相關研究人員,有時設計者也會參與,機率一半一半
訪談者=設計者
設計者
可能接觸潛在用戶,也可能不會
設計者與潛在用戶面對面,有話直問
輔助工具
依專案而不同
l   調查研究:經在兩岸六大城市進行深度訪談後所提煉的人物誌(persona)、困擾卡、需求卡
l   服務設計:樂高積木、情境故事表(storyboard)、場景與人物貼紙

氣氛超級輕鬆  節奏超級明快

工作坊既然以創新為名,打從學員自我介紹就不能落入俗套,在簡要口頭簡介以後,台科大工商業設計系副教授唐玄輝要學員用樂高積木,拼出「能代表自己個性」的作品,只見學員們有的手忙腳亂,有的陷入沉思,有的反覆裝了又拆,有的要拿某個形狀,結果和隊友強碰,兩隻手在半空中對退兩難,單從肢體語言就能看出口頭沒說出來的性格。

5分鐘過去,本以為人際破冰告一段落,沒想這片冰山一山還有一山高,接下來5分鐘內,各組要把每位組員的小作品組合成「能代表本組精神」的大作品,又見大夥拿著積木左左右右,所謂team building(團隊共識凝聚),就在全場你卡過來我弄過去之中,自然成形,比玩什麼團體動力學都有效!


訪談過程就像拼樂高積木破冰,學員與視障導師之間,彼此起初還略顯生澀,問答非常客氣還帶點距離感,講著講著,熟悉以後氣氛比較像聊天,一些生活上的故事就出來了,視障導師甚至主動開起玩笑,例如思樺老師在描述交通事物的時候,就說「(用APP)訂票可以啦,搶票不行」、「那個地方我走熟了,閉著眼睛都可以」,一分鐘之內連抖兩個包袱,自嘲分寸拿捏得戲而不謔,逗得全組哈哈大笑。 

然而,輕鬆歸輕鬆,每個環節事前都經過精準設計,時間分秒都要掌控確實,下半場最刺激的就是根據訪談結果,找出痛點與需求,將人、事、時、地、物整合在情境故事表(storyboard)裡。

對於來自各業界的學員來說,發想不難,整合不難,難在要於30分鐘內畫出5張情境故事,許多學員倒抽一口氣,只恨自己小學沒有認真上美勞課。此時只見唐老師手背後面,一派輕鬆笑笑說:「恭喜各位設計師,來感受一下創作的撞牆期。」

唐玄輝老師指出,創意與創新的差別,在於是否具有商業化價值,一個人或一群人的創意或許無限,但是實際上能付諸執行而且值得商業化的,比例時常不到1%。這套來自國際設計顧問公司IDEO的情境故事法,與所有腦力激盪一樣,需要經歷發散與收斂過程,先產出一定數量的創意,再從中篩選。通常最好的解方來自兩類,一類是「最可執行的」,另一類則是「最瘋狂的」。



個人作品做完後,要在有限時間內PK出代表小組出來比賽的作品。學員們雖然個個看來溫良恭儉讓,看不到唇槍舌戰的辯論賽,不過要在超過20張圖卡裡抓出能擊敗別組的好貨色,確實也經歷一番明爭暗鬥認真討論,難怪各組簡報時,台北市電腦公會理事長、和碩聯合科技董事長童子賢不僅與政大企管系特聘教授、龍吟研論研究總監別蓮蒂頻頻討論,還不時拿出手機做筆記,對工作坊的效率相當稱許。


票選結果:

評審一致看好獎:由第二組「購物忙不盲」獲得,該APP不僅可辨識賣場商品,還能與購物車、列表機、i-beacon、語音記錄連線,方便從選購、管理到回購一
條龍處理。


導師引頸期盼獎:由第一組「外出遊玩好自在」獲得,該APP結合預約公車、景點介紹外,最特別的是另外設計了智慧導盲犬「小汪」,會依不同情境以及距離目標物遠近,發出不同叫聲提醒,在警示同時,又解決了辨識問題,因而兼具社交功能。 


創意情理中  收穫意料外

參加了一整天高密度的工作坊,學員們沒有一個喊累,反而覺得收穫滿滿,例如科技業的鍾小姐說,在公司也參與過類似的工作坊,不過實際面對潛在用戶的感覺,和閱讀訪談或統計資料,感受大不同,特別又是視障者,衝擊感很強!

來自設計業的Jenny與科技業的高階主管徐先生不約而同提到,原本所認知的視障者,和實際接觸以後所了解的,中間有很大一段差距,加上又分先天、後天、全盲、半盲(低視能),每種類型的痛點各不相同,讓他們日後會格外注意視障朋友的感受。

不只明眼人有收穫,視障導師思樺也說,剛開始她覺得學員們的提案比較表面,而且很多服務都已經有了,但是一聽到「小汪」的出現,完全超出期待。長期以來,社會大眾習慣對身障者貼標籤,可是他們其實只想跟大家一樣,「小汪」的出現,比白手杖更貼心、功能更完整,有照顧到他們內心深處的需求。

她在對全場回饋的時候說:「要給想出這點子的夥伴們,按一個大大的讚!」


備註:龍吟研論採一對一深度訪談方式,2013-2016年在兩岸六大城市(台北/台中/高雄/北京/上海/廣州)訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者,從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。

新熟齡痛點觀察:我的未來生活不是夢,讓機器人擔任老來伴

圖片來源:康健雜誌
/龍吟研論
退休後,子女不在身邊、朋友不一定都有空相聚;身子越發衰弱,子女幫不上忙、適應換來換去的外籍看護好累人,幾乎已是新熟齡世代(1954-1975出生為主體)自認終需面對的老後生活課題。必然經歷的孤寂感,和生理走向弱化甚至失能,除了人的陪伴與照護,新熟齡世代對於機器人的接受度和期待遠超過我們的想像。
兩岸新熟齡期待的居家生活科技,居家機器人位列第三
資料來源:龍吟研論兩岸一般消費先驅者代表的深度訪談文本分析
未來生活科技提問:15年後,您希望日常生活中有哪些事物,可以有更好的解決方案或產品可用?請描述這個物件的想像功能。

龍吟研論訪談兩岸31940-65歲的先驅消費者,面對未來15年後的生活科技想像,約三成提及居家機器人的必要性。兩岸新熟齡認為機器人可以填補家人與朋友的人際互動缺口、機器人永遠不會不耐煩、沒有語言障礙、不需磨合生活習慣差異,最重要的是僅需適應」機器人一次,生活模式似乎可以維持一段長時間的穩定,減少環境變動所需的重新適應。 

生活難免寂寞無援,機器人做家事陪聊天
不少新熟齡擔心老後沒有個講話的對象,容易情緒憂鬱或是腦袋退化速度加快,只是他們想要的不只是一個純談心伴,還要有實質生活助益兼可閒聊的機器人管家,可打理家務不鬧脾氣,也能在行動力衰弱時,協助生活所需,不再煩惱連喝一杯水也要人幫忙倒的問題。兒子一家住台北,自己獨居台中的55歲李媽媽說:「機器人可以幫我拿東西、做家事、提醒我該吃藥,還可以跟它說說話,它會有表情回應我。」也有與家人同住的先驅消費者認為機器人可以帶來更多的生活樂趣,50歲住上海的王阿姨提及:「機器人可以當我的家務打理助手,跟它聊天可以激盪出各式火花,比跟先生講話更有趣。」

機器人家教,任問千遍不厭倦
兩岸新熟齡正在學習使用智慧型手機、APP,要會Line, FB, WeChat才能和子孫互動、視訊,也可掌握生活圈以外的世界,與時俱進。只是年紀大老記不住操作步驟,得重複練習。不少年過50的先驅受訪者抱怨,有時候多問兒女幾次會收到不耐煩的神情或是「之前不是教過了嗎?!怎麼又再問一次!」廣州53歲的黃阿姨說:「問機器人就不用怕被笑被嫌,同樣問題即使重複問一百遍,它還是跟第一次回答你一樣。」新熟齡世代希望有一個耐心、可以隨時解惑的機器人老師,協助他們學習跨越使用科技的障礙。

不怕久病無孝子,機器人照護全年無休
新熟齡是上有老下有小的三明治世代,只要是親身經歷過照料久病雙親的先驅消費者,幾乎都已經著手準備未來病後的照護對策,一面確保自己的病榻生活品質,一面是為了解脫子女的照護枷鎖,以維持親子關係的和諧。46歲的台北吳大哥說得很直接:「生病不要叫親人照顧,有能力就提早轉嫁到保險上,不要因為病把跟家人的關係搞壞。」除雇用看護外,部分兩岸新熟齡認為照護型機器人可以提供多一種選擇,機器人能夠完全接受指令,減少因語言不通或文化不同的溝通不良,而且撐得住全年無間斷的照護工作,不會有生理和情緒上的疲乏和不耐煩。

新熟齡希望不成為家人累贅,且要保有優質生活品質和人際互動,從減少孤單、持續學習和老病照護,都可以看見機器人協助的場景。在不遠的未來,機器人或許真能為長者帶來不一樣的老後生活樣貌。


備註:龍吟研論採一對一深度訪談方式,2013-2016年在兩岸六大城市(台北/台中/高雄/北京/上海/廣州)訪談超過1600位年齡橫跨20-65歲的先驅消費者,從中描繪未來需求樣貌與變遷路徑。
<本文同步刊載於康健名家觀點>